La pandemia del virus covid-19 ha cambiado el panorama empresarial este 2020. El impacto sobre los negocios y los mercados podría no ser pasajero. Se han acelerado procesos que ya venían emergiendo dada la irrupción de la transformación digital en los negocios. El empleo y los procesos empresariales se han visto afectados, y la huella del Covid-19 se expresa en los nuevos hábitos y modos de vida que irrumpen intempestivamente sin que aún logremos asimilarlos del todo. Las empresas que mejor logren adaptarse, como es lógico, serán aquellas que empleen mejor las tecnologías propias de la era digital.
Las empresas aceleran su transformación digital
En el ámbito empresarial, la pandemia ha acelerado el proceso de deslocalización geográfica del trabajo. Los empleos remotos -el teletrabajo- ha irrumpido como una salida laboral al confinamiento. El home office ha dado buenos frutos a nivel de productividad, y ha centrado el foco del trabajo en la consecución de objetivos y en la eficiencia sin que los nuevos parámetros de rendimiento impliquen una vigilancia constante como en la oficina. El teletrabajo, podría suponer una reducción de los costos en nómina y una ampliación del mercado laboral a nivel global, toda vez que las diferencias salariales entre países lo posibiliten. Asimismo, los costos de infraestructura física podrían reducirse enormemente en el futuro, por cuanto con el teletrabajo no es necesario disponer de una costosa infraestructura física de oficinas.
Por otro lado, procesos administrativos que requieren de un contacto más directo entre las personas tales como reuniones empresariales, se han visto en la necesidad de implementar teleconferencias, las cuales, obligan a la síntesis y limitan la divagación. La eficiencia parece ser, pues, el signo de la profundización de las tecnologías de la información, no sin cambios sustanciales que puedan alterar los modos de vida, los cuales, están estrechamente asociados al día a día en el ámbito laboral. No es laprimera vez que una pandemia cambia eldevenir de la historia, y estas transformaciones parecen ahber llegado para quedarse.
Comercio electrónico
El comercio electrónico no es más que la concurrencia de compradores y vendedores en la web, para el proceso de comercialización. Para los espacios de distribución como tiendas o almacenes, la transformación digital va de la mano del ecommerce. Gigantes como Amazon, o eBay, son claros ejemplos del peso del comercio electrónico en la actualidad.
Pero los negocios pequeños y medianos, también se han visto enormemente favorecidos del comercio electrónico en el contexto de la pandemia y el confinamiento. Incluso vendedores particulares, participan del comercio electrónico en sitios como Mercado Libre y el MarketPlace de Facebook.
No cabe duda que el comercio electrónico le ha abierto las puertas a muchos emprendedores. Bajo este orden de ideas, se estima que para 2040 el 90% de las compras se efectuarán vía comercio electrónico.
Robots delivery: un nuevo paso para los ecommerce
En materia de ventas B2C -es decir, de negocios que venden al consumidor final-, en el contexto de pandemia de 2020 muchas empresas grandes han automatizado sus procesos de entrega a través de robots (drones de entrega a domicilio: flying drones y ground droids).
Los robots se integran a aplicaciones móviles de entrega a domicilio y están siendo utilizados en todas partes del mundo para minimizar el riesgo de infección en el contexto de pandemia. Habida cuenta de que las máquinas desplazan a los trabajadores en puestos de trabajo de baja cualificación, aún nos abemos que consecuencias supondrá esto para el empleo en los países, o, si este nivel de automatización será permanente en las empresas que lo están aplicando. En todo caso, las tecnologías de automatización de procesos que implican el uso de robots son costosas y en un escenario post-pandemia pasarían a competir con una mano de obra cuyos salarios podrían reducirse enormemente conforme el trabajo se vea desplazado por las máquinas. No obstante, en 2020 los ingresos producidos por la implementación de estas tecnologías parecen haber justificado sobradamente sus costos al generar confianza en el consumidor.
La demografía del comercio electrónico
Hábitos de compra: el 43% de los compradores ha reportado hacer compras desde su cama, el 23% en la oficina, y el 20 en el baño o incluso desde sus autos.
El alcohol parece ser un aliciente para la intención de compra, lo cual no es de extrañar, siendo que hay procesos inconscientes que siempre desempeñan un papel importante en la compra. A este respecto, un 10% de los clientes de ecommerece declaran haber hecho compras estando ebrios.
El género importa: aunque el estereotipo de la compra compulsiva estigmatice desde hace años a la mujer, los hombres realizan mucho más compras en línea, llegando a gastar hasta un 28% más que las mujeres. Asimismo, dentro del porcentaje de compradores ebrios de ecommerce, los hombres representaron el 14% frente a un 6% de mujeres.
Por otra parte, los diseños responsive son importantes, por cuanto el 85% de los compradores comienzan sus compras en un dispositivo y las concluyen en otro.
¿Y qué hay de la edad? También hay diferencias etarias en el consumo del comercio electrónico. La preferencia por comprar en línea en lugar de en una tienda física es mucho más marcada en los jóvenes adultos. A este respecto, la generación X y la generación Y son los mayores compradores en línea con un 56% y un 67% respectivamente.
Cuota de mercado del ecommerce
China y EE.UU son los países con mayor consumo de comercio electrónico, seguido por otros países dentro del grupo de países desarrollados como el Reino Unido y Japón.
China: 672.000 millones de dólares
Estados Unidos: 340.000 millones de dólares
Reino Unido: 99.000 millones de dólares
Japón: 79.000 millones de dólares
Alemania: 73.000 millones de dólares
Francia: 43.000 millones de dólares
Corea del Sur: 37.000 millones de dólares
Canadá: 30.000 millones de dólares
Rusia: 20.000 millones de dólares
Brasil: 19.000 millones de dólares
Brasil: 19.000 millones de dólares
Métricas importantes del comercio electrónico
La tasa promedio de conversión del comercio electrónico a nivel mundial ronda entre el 3% y el 4%. El 43% del tráfico procede de búsquedas orgánicas. Por lo tanto, es necesario tener una buena estrategia de SEO para vender por internet.
Bajo este orden de ideas, existen varios factores que juegan un papel importante en el incremento de la tasa de conversión. Entre estos destaca una buena experiencia de usuario, la cual involucra una página con buena carga, usable y con facilidad para hacer pagos. A pesar de que los mayores comercios electrónicos como Amazon requieren de un usuario, al 29% de los compradores les desagrada crear un usuario para concluir la compra que han añadido a su carrito, eliminar estos pasos podría resultar conveniente para incrementar el porcentajela de conversiones.
Sabemos que la estrategia de precios es importante en el marketing. Por consiguiente, conviene saber que las compras en Paypal tienen tarifas de pago de hasta un 70% más altas que la de la banca convencional.
Experiencia del usuario
Esta conformada por elementos como diseño UX, usabilidad, atención al cliente, estrategias de precios, logística y entregas.
Cabe señalar que el 67% de los usuarios señalan que la experiencia de cliente es más importante que el precio e incluso que el producto como elemento de diferenciación de una marca.
Somos seres de hábitos, si la experiencia de cliente ha sido buena en una ecommerce, estudios indican que el 30% de dichos clientes preferirán volver a comprar en el mismo ecommerce antes que arriesgarse a la novedad.
Recomendaciones adicionales para tu ecommerce
Invierte tiempo en mejorar tu web
El diseño UX ha cobrado mucha relevancia últimamente precisamente por el advenimiento del ecommerce y las aplicaciones móviles. El 37% de los usuarios abandonarán un sitio web si su diseño les resulta chocante. Tal y como se ha mencionado antes, un factor fundamental es la velocidad de carga, siendo que con una espera de más de 3 segundos el 57% de los usuarios abandonarán la página.
La atención al cliente, huelga recalcar, es importantísima. Nadie vuelve a un sitio en el que ha sido mal atendido. Es importante, pues, que nuestro equipo de marketing, ventas y atención al cliente estén siempre alineados en ofrecer una buena experiencia al usuario.
Canales y formatos que favorecen la conversión
El formato de vídeo -en la estrategia de redes sociales, o de email marketing-, es el más indicado para mostrar productos. De los clientes potenciales que son expuestos a la descripción de un producto, habrá un 73% de probabilidades de que los expuestos a un vídeo sean quienes realicen la compra. Bajo esta misma línea de argumentos, se tiene que 9 de cada diez compradores aseveran que la visualización del producto en imágenes juega un papel muy importante en sus decisiones de compra. Dicho de otro modo, los clientes quieren ver lo que están comprando. APor lo tanto, es necesario usar imágenes que acompañen la descripción de los productos.
En materia de comercio electrónico, las reseñas son como activos que generan dividendos. Los consumidores de hoy son cada vez más activos en línea. El consumidor creador de contenido está muy asociado a la web. A este respecto, el 30% de usuarios publica comentarios y reseñas de productos. Asimismo, el 77% de los compradores potenciales leen comentarios de los productos antes de efectuar una compra. Por consiguiente, el impacto de las reseñas en la compra es crucial. Conseguir buenas reseñas es, pues, un objetivo de marketing asociado a la generación de fidelidad en el consumidor.
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